Klientų aptarnavimas

Trumpas paslaugos aprašymas

Tinkamai aptarnaudami savo klientus, profesionaliai ir laiku suteikdami jiems reikalingą informaciją, padėdami spręsti iškilusias problemas, pasiūlydami papildomas savo paslaugas formuojate itin pozityvią nuomonę apie savo įmonę, didinate klientų lojalumą bei pajamas. Organizuodami jūsų klientų aptarnavimą, suderinsime jūsų reikalavimus atitinkančius klientų aptarnavimo standartus, paslaugų kokybės sutartinius įsipareigojimus (angl. SLA) pagal kuriuos numatysime per kiek laiko turime atsiliepti į jūsų klientų telefono skambučius ar el. laiškus, TELENORDI klientų aptarnavimo specialistų bendravimo stilių (pvz. formalų dalykinį arba draugišką personalizuotą) ir kitus svarbius dalykus, reikalingus užtikrinti nepriekaištingą įspūdį apie jūsų įmonę.

Paslaugos tikslas

Efektyviai, greitai, kokybiškai bei tiksliai aptarnauti klientą, viršijant jo lūkesčius. Aptarnaujant nepatenkintą ar nusivylusį klientą, maloniai padėti išspręsti jo problemą, pakeisti požiūrį į prekę ar paslaugą. Suteikti papildomą informaciją. Formuoti teigiamą įmonės įvaizdį. Didinti esamų klientų lojalumą. Padidinti jūsų pajamas, pasiūlant klientui įsigyti papildomas paslaugas ar prekes.

Kam tai gali būti aktualu?

Įmonėms, kurių klientai (dažniau tai būna privatūs vartotojai) pastoviai skambina prašydami papildomos informacijos, norėdami sužinoti savo užsakymo statusą, užregistruoti problemą, informuoti apie pasikeitimus, telefonu užsisakyti paslaugą.

Keli praktiniai pavyzdžiai: draudimo bendrovė, kuriai skambinama informuoti apie įvykusį draudiminį įvykį; mobiliojo ryšio paslaugų tiekėjas, su kuriuo galima susisiekti dėl sąskaitos, informacijos apie paslaugas, ar ryšio gedimus; siuntų pervežimo kompanija, kuri telefonu priima užsakymus iš verslo ir privačių klientų bei informuoja apie užsakymo statusą; nemokama informacinė telefono linija, į kurią paskambinę vartotojai gali pateikti savo tam tikrą nuomonę; aviakompanija, konsultuojanti savo klientus dėl lėktuvo bilietų pakeitimo; internetinė parduotuvė, telefonu, el. paštu ar interneto pokalbių kanalais teikianti informaciją apie prekes, užsakytų prekių pristatymo datą, atsiskaitymo galimybes; apsaugos sistemas įrengianti įmonė, kurią turi būti galimybė bet kuriuo paros metu informuoti apie įvykusį jos įrengtų sistemų gedimą; viešojo maitinimo paslaugų įmonė, teikianti maisto užsakymų telefonu paslaugas.

Kokia man nauda, kokie argumentai?

Aukšta paslaugų kokybė

Mes suprantame, kad svarbiausia užduotis, kurią turime atlikti aptarnaudami jūsų klientą – atsiliepti į skambutį taip, lyg jis būtų svarbiausias skambutis pasaulyje. Jūsų klientai tikisi, kad jie bus išgirsti, suprasti ir jų prašymai bus vykdomi greitai ir tiksliai. Jie bus labai patenkinti, jei jų problemą išspręsite jau pirmojo pokalbio su klientų aptarnavimo specialistu metu, o jeigu tai nepavyks – informuosite kada ir kas su jais susisieks dėl tolimesnių veiksmų. Jūsų klientai nori, kad su jais būtų bendraujama draugiškai, pagarbiai ir dėmesingai, „kaip galėčiau jums padėti“, o ne „klausau“ bendravimo maniera. Tai suprasdami ir žinodami kaip tą pasiekti, pasirūpinsime, kad jūsų klientai būtų tinkamai aptarnauti.

Naudojame su jumis suderintus klientų aptarnavimo standartus bei sutartimi įsipareigojame dėl paslaugos kokybinių ir kiekybinių parametrų siekiant užtikrinti puikų jūsų klientų aptarnavimą.

Nei vieno neaptarnauto kliento

Dažnai, dėl skirtingų priežasčių, įeinančių skambučių srautas staiga išauga,  o specialistai nebespėja aptarnauti klientų, pastarieji priversti laukti eilėje. Tokios situacijos kenkia įmonės įvaizdžiui. Todėl turime galimybę suteikti paslaugą „noriu, kad su manimi susisiektų“.  Klientas, telefonu išgirdęs tokį pranešimą ir pasirinkęs šią funkciją, sukurs specialų priminimą. Kai tik skambučių srautas normalizuosis, jis pasieks TELENORDI klientų aptarnavimo specialistą ir šis galės nedelsdamas su juo susisiekti bei jį tinkamai aptarnauti.

Naudojame specialias technologijas, užtikrinančias jūsų įmonės pasiekiamumą net ir skambučių pikų metu.

Papildomi pardavimai jūsų esamiems klientams

TELENORDI klientų aptarnavimo specialistai bendraudami su jūsų klientais pasiūlys susijusias (angl. cross-sell) ar papildomas (angl. upsell)  prekes ar paslaugas kiekviename tam tinkančiame skambutyje ar tokius klientus nukreips tiesiogiai į jūsų darbuotojus. Praktika rodo, kad kelis procentus klientus sudomina tokie pasiūlymai. Siūlome kartu paanalizuoti jūsų klientų pirkimo įpročius, jūsų klientų auditorijos ypatumus, pasiruošiant tokioms galimybėms.

Paskatinsime jūsų klientus įsigyti susijusias ar papildomas jūsų paslaugas taip padidindami jūsų pajamas.

Informacijos apie tai kas vyksta valdymas

Aptarnaudami jūsų klientus galime naudoti arba savo specializuotą ryšių su klientais valdymo (angl. CRM) sistemą, arba  dirbti su jūsų sistemomis, arba tarpusavyje integruoti jūsų ir mūsų sistemas. Išsamios ir realiu laiku generuojamos ataskaitos, pateiks visą reikalingą informaciją klientų aptarnavimo veiklos kontrolei ir sprendimų priėmimui: apie kiekvieną priimtą telefono skambutį ar el. laiškus su datomis, laukimo laiku bei jų sprendimui skirtą laiką;  darbuotoją aptarnavusį klientą; skambučių garso įrašus; darbuotojo komentarus apie pokalbį ar klientui pasiūlytas papildomas paslaugas ir kita.  Pirmo pokalbio su klientu metu neišspręstų problemų eskalacija atliekama automatizuotai, tiesiai iš sistemos siunčiant el. laišką atsakingam asmeniui, susijusiems asmenims automatiškai pateikiant problemų sprendimo statusą bei priminimus.

Pateiksime reikalingas ataskaitas jūsų klientų aptarnavimo kontrolei bei sprendimų priėmimui.

Susisiekite su mumis ir mes maloniai pateiksime jums platesnę informaciją ar pasiūlymą!